Recent had ik contact met een callcenter medewerker van de nabestaandendesk van een grote bank. Het betrof de in mijn ogen abusievelijk niet verwerkte opheffing van de rekening van mijn overleden Moeder. In een minuut had deze medewerker mij op de kast. Na mijn introductie van de situatie stelde de medewerker geen vragen om zeker te weten dat zij de situatie begreep, noch was er sprake van enige inleving. De eerste reactie was “Heeft u een kopie van de schriftelijke opzegging”, daarmee voor mijn gevoel de fout onmiddellijk bij mij leggend. Het gesprek liep niet goed af.
Iedereen kent wel het rijtje:
- Luisteren,
- Samenvatten,
- Doorvragen,
LSD. Lekker makkelijk te onthouden, maar dat wil niet zeggen makkelijk om te doen. LSD liep hier dus niet echt lekker, niks samenvatten niks doorvragen. Niet samenvatten betekent dat je het de ander niet mogelijk maakt om te constateren dat ze begrepen zijn. En van mijn vrouw Jantje Reichling, cognitief gedragstherapeut, heb ik geleerd dat je als je niet samengevat hebt, je niet over mag nemen met wat jij wilt of belangrijk vindt. De ander moet zich eerst gehoord voelen. Samenvatten is niet alleen verstandig, maar het heeft ook een emotioneel effect.
Van mijn vrouw heb ik naast LSD een aanvullend acroniem, LSI, geleerd:
- Luisteren,
- Samenvatten, en dan
- Inleven!
Als samenvatten een voorwaarde is voor goede communicatie, dan is inleven een succesfactor voor goede communicatie. Denk aan relatieproblemen, aan feedback ontvangen, aan – in dit geval – klachtafhandeling. Voordat je de volgende stap zet, eerst inleven, ook al ben je het er niet mee eens. En dan is inleven niet iets wat je stilletjes van binnen doet, maar wat je daadwerkelijk uit: “Goh, ik begrijp dat dat heel vervelend voor je is!”
Het tweede gesprek met een andere medewerker was een schoolvoorbeeld van hoe het wel moet. Nu ga ik dus braaf langs bij een kantoor om in persoon de opzegging te regelen. Zonder slecht gevoel. Wat zo’n LSI- en LSD-vaardige medewerker al niet bereikt!
Foto door Alex Green via Pexels
